발행일 제 122호 2004년 04월 27일


자존심만 세우는 어느 게임방송사의 안이함


서비스업은 고객만족을 최우선으로 생각하는 업종이다. 백과사전에서의 정의를 알아보자. 서비스업이란 ‘서비스 그 자체의 제공을 주로 하는 산업의 총칭’을 말한다.

최근 A 게임방송사 CEO를 인터뷰 한 적이 있다. 그 CEO는 철저한 서비스 정신을 갖고 고객만족을 위한 방송을 해나가겠다고 말했다. 기자는 B방송사와는 전혀 상반된 마인드를 갖고 있는 그 한마디에 잔잔한 감동을 받았다.

방송은 시청자에게 보도나 정보를 전달하는 기능을 갖고 있지만 한편으로는 시청자에게 양질의 컨텐츠를 서비스하는 업이기도 하다. 방송이 서비스업이냐 아니냐가 중요한 건 아니다.

B사는 최근 공중파 계열로서의 자부심이 지나쳐 매체냐 업체냐를 따지는 어리석음을 범해 손가락질 받고 있다. 방송의 질과 시청률 측면에서 봤을 때 경쟁사에 비해 여전히 열세에 놓여 있으면서 그 알량한 자존심 때문에 결국 제 무덤을 판 꼴이 된 셈.

B사의 게시판에는 하루에도 수십 여 건의 항의 글이 올라온다. 게임을 서비스하는 업체가 그러하듯 방송사에도 사사건건 꼬투리를 잡고 물고늘어지는 네티즌들이 있기 마련이다. 문제는 몇 년째 계속되는 문제점들이 왜 아직까지 해결되지 않고 있는가하는 것이다. 온통 유료 VOD 서비스 건의뿐이다.

A방송사의 경우 건의 내용이 게재될 때마다 붉은 색의 운영자 답변이 신속하게 올라온다. 질문의 양도 B사를 능가할뿐더러 프로그램의 개선 안에 대한 건의가 대부분이다. 반면 B사의 게시판에는 VOD 서비스 불만과 운영자의 무성의한 태도를 비난하는 글들이 대부분이다.

시청자는 방송의 주인이다. 자사의 위엄보다 방송도 일종의 서비스업이라는 태도로 고객만족에 좀 더 신경 쓰는 A사의 마인드를 조금이나마 닮아갔으면 하는 바람이다.

김수연 기자 < jagiya@kyunghyang.com >