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- 토론 게시판의 용도를 겸합니다.
Date 2020/09/07 20:20:35
Name 오대감
Subject 도미노피자 - 답답한 상담사들, 실력없는(?) 관련부서. (수정됨)
지난주 목요일(3일), 금요일(4일)에 있었던 어이없고 답답한 일을 주절거려볼까 합니다.


==================================================================

-= 9월 3일 21시경 =-

나는 도미노피자를 좋아한다.
맛도 괜찮지만, '화목한데이'라는 이벤트 덕분에 목요일엔 1+1 으로 한판 가격에 두판을 살 수 있기 때문이다.
( '화목한데이' 자세한 내용은 여기로 - 클릭 )
그래서, 우리집에서는 한두달에 한번 정도 목요일 저녁엔 즐거운 도미노피자 파티가 열린다.

오늘은 목요일.
지난달에 받아놓은 '3+1 프로모션 피자 무료교환쿠폰'의 유효기간이 9월 7일까지니까
이번엔 특별히 화목한데이 1+1 이랑 같이 피자 세판으로 성대하게 파티를 벌려보자.

(여기서, '3+1 프로모션'이란?
7월 한달간 피자 L사이즈 주문횟수 3회당 클래식 M사이즈 피자 무료교환쿠폰 1장을 주는 행사.
자세한 내용은 여기로 - 클릭 )

1+1 으로 먹을 피자 두판을 먼저 포장주문한 후,
3+1 무료교환쿠폰을 쓰기 위한 주문으로 들어가서 피자를 고르고 결제창으로.

200903-dominos-error-1.png

?
도미노는 소유하고 있는 쿠폰 중 할인율이 가장 높은 쿠폰이 자동으로 선택 적용되는데...
왜 40% 쿠폰이 적용되어 있지?
무료교환쿠폰은 할인율 100%로 인식이 안 되나보군.
뭐 그럴수도 있지.
3+1 무료교환쿠폰 클릭~

200903-dominos-error-2.png

???
뭐지 이건?
유효기간이 아직 남아있는데 왜?
새 창 열어서 해봐도, 다시 로그인해서 해봐도 똑같은 경고메시지.
지점에 전화해서 확인해보자.

- 상담사1 : 네, 도미노피자 xxx점입니다.
= 오 : 쿠폰 문제로 문의좀 하려구요.
- 상1 : 네, 어떤 문제신가요?
= 오 : 쓰리플러스원 프로모션으로 받은 피자무료교환권이 유효기간이 남았는데 해당 기간이 아니라면서 적용이 안 되네요.
- 상1 : 쓰리플러스원 프로모션이요?
= 오 : 네.
- 상1 : ...
= 오 : ...?
- 상1 : 제가 내용을 잘 모르겠어서요. 고객센터 번호 알려드릴테니까 그쪽으로 문의 주시겠어요?

하... 빨리 주문 넣어야 되는데 뭔가 불길한 예감이...

= 오 : 네. 번호 알려주세요.
- 상1 : 080-xxx-xxxx 입니다.

고객센터로 전화.
밤이라 그런지 드럽게 연결 안 됨. -_-;

- 상담사2 : 네, 도미노피자 고객센터입니다.

이후 통화내용은 전과 거의 동일. 이 상담사도 '3+1 프로모션'이 뭔지 모르는듯 하다.
하긴, 워낙 소수 지점에서만 했던 특별 이벤트니까.

- 상2 : 일단 관련부서에 연락해서 바로 처리해드리겠습니다.
= 오 : 네, 빨리 좀 해주세요.

전화를 끊고 시계를 보니, 먼저 주문 넣어둔 두판은 이미 나왔을 시간이다.
잠시 후, 고객센터에서 걸려온 전화.

- 상담사3 : 네, 고객님. 쿠폰 적용에 문제가 있다고 하셨는데 정확히 어떤 문제인가요?

얼레? 처리하고 전화한게 아니야?
똑같은 얘기를 세번째 해야 한다는 상황에 짜증이 나려 한다.
이후 통화 내용 역시 전과 거의 동일. 이 상담사 역시 '3+1 프로모션'이 뭔지 모르는게 확실하다.

- 상3 : 관련부서에 확인해서 연락드리도록 하겠습니다.

뭐야 이거.
당신이 관련부서 아니었어? 이거 혹시, 폭탄돌리기인가?

= 오 : 네, 빨리 연락주세요.

시간은 흐르고, 피자는 식어갈테고...
15분 후 울리는 전화.

- 상담사4 : 네, 고객님. 네판 담으면 세판 가격이 되어야 하는데 안 되신다는 말씀이신가요?

아... 욕할뻔 했다.
이봐요, 새로운 상담사님.
이게 편의점 3+1 같은게 아니라구요.

= 오 : 저기요, 상담사님. 지금 '3+1 프로모션'이 어떤 내용인지 정확히 알고 계신건가요?

내뱉는 말에 짜증이 잔뜩 묻어나온다.

- 상4 : 아, 죄송합니다.

프로모션 내용을 상담사에게 설명해주고, 주문과정에 어떤 문제가 발생하는지 얘기해준다.
네번째 똑같은 얘기.
그나마 다행인지 폭탄돌리기는 이 상담사에서 끝이 난다.
쿠폰 목록을 확인하고, 문제 상황을 정확히 파악하기 위해 내 계정으로 로그인해서 주문과정도 확인한 상담사4.

- 상4 : 말씀하신대로 유효기간이 남았는데 쿠폰적용이 안 되는게 확실하네요.
= 오 : 네, 그러니까 빨리 좀 해결해주세요.
- 상4 : 죄송하지만 이게 오늘은 안될것 같구요,
= 오 : 네?
- 상4 : 내일 관련부서에서 처리한 후 연락드리도록 하겠습니다.

빌어먹을 그놈의 관련부서 관련부서 관련부서 !!!
폭탄돌리기가 끝난게 아니었다니.

= 오 : 제가 목요일밖에 안 가는데, 이거 다음주 월요일까지라서 오늘 써야되는데요.
- 상4 : 유효기간 연장까지 같이 해서 처리하도록 하겠습니다.

결국, 아무것도 해결되지 않은 채 폭탄은 내일로 넘어가버린 상황.
화를 삭이고 있는데 울리는 전화벨 소리.
지점이다.

- 직원 : 고객님. 포장주문하신 피자 픽업하러 안 오셔서 확인전화 드립니다.
= 오 : 아 네. 일이 있어서 그렇게 됐습니다. 지금 가지러 가겠습니다.

지점에 도착하며 시계를 보니, 주문한 지 얼추 한시간쯤 지나 마감시간이 다 됐다.
직원들은 피자상자를 접으며 마감준비를 하고 있었다.
내가 마지막 손님인 듯.

날려버린 시간과 함께 식어버린 피자, 해결되지 않은 폭탄돌리기의 스트레스.
즐거웠어야 할 우리 가족의 목요일 저녁 피자파티는 완전히 엉망진창이 되어버렸다.


-= 9월 4일 17시경 =-

도미노피자에서 아직까지 연락이 없다.
홈페이지에서 확인해보니 문제는 여전히 해결되지 않은 상태.
안되겠다 싶어서 고객센터로 전화를 한다.

- 상담사5 : 네, 도미노피자 고객센터입니다.
= 오 : 어제 쿠폰문제로 상담했었는데요. 오늘 처리하고 전화주신댔는데 아직 연락이 없어서요.
- 상5 : 내용 확인 후 전화드리겠습니다.
= 오 : 네.

퇴근시간이라 그런가? 40분만에 전화가 온다.

- 상담사6 : 관련부서에서는 이 문제가 예상치 못한거라서 이번주에는 해결이 어렵고 다음주에나 가능하다고 합니다.

아니? 그냥 유효기간 설정만 만져주면 될 것 같은데 그게 그렇게 어려운 문제인가?
그건 그렇다 치고, 그걸 알았으면 나한테 연락을 해서 알려줬어야 하는게 정상 아닌가?
어제에 이어 또 짜증이 밀려오려한다.

= 오 : 유효기간이 다음주 월요일까진데, 그건 어떻게 되나요?
- 상6 : 유효기간 연장도 같이 처리하도록 하겠습니다.
= 오 : 네, 알겠습니다.

이제 폭탄은 다음주로 넘어가버렸다.
다음주에는 폭탄돌리기가 제발 끝나기를 그냥 기다리는 수 밖에...


==================================================================


이 글에 등장하는 상담사 여섯명은 전부 다른 사람입니다.

목요일의 상담사들에게 받은 스트레스도 컸구요.
시스템적으로 간단해보이는 문제를 해결하는데 그렇게나 많은 시간이 필요하다는 것이 참 놀랍습니다.
여기에 전/현직 프로그래머님들이 많이 계신걸로 아는데, 이게 정말 그렇게나 해결이 어려운 문제인가요?

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.


짧은 요약 :
1. 도미노피자 쿠폰에 오류 발생
2. 상담사들의 폭탄돌리기
3. 즐거웠어야 할 저녁을 망침.
4. 폭탄돌리기는 끝나지 않고 계속.
*. '도미노피자, 화목한데이, 폭탄, 상담사' 바이럴 아님.

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20/09/07 20:37
수정 아이콘
딴 얘긴데 파폭 스킨이 정겹네요.
오대감
20/09/07 20:45
수정 아이콘
제가 앤틱 취향이라서요. ^^
다람쥐룰루
20/09/07 20:37
수정 아이콘
크크크크 제 알고리즘 광고에 도미노피자가 뜨네요
이민들레
20/09/07 20:38
수정 아이콘
관련 지식을 소비자보다도 더 모를땐 좀 화가 납니다.
라이더스
20/09/07 20:43
수정 아이콘
어쩔 수 없습니다 기업들이 돈 아끼려고 고객센터 외주화를 시키는데다가 며칠 교육도 안 시키고 투입하는데..

제대로 된 답변이 나올 수가 없죠...
죽자군
20/09/07 20:54
수정 아이콘
대기업 고객센터 외주... 겪어보면 치가 떨립니다. 대표번호로 전화걸때마다 다른 상담사가 받고 같은 말을 몇번 반복해야하는지
잠이온다
20/09/07 20:55
수정 아이콘
상담사 알바를 해봤는데, 세부 상담같은 경우는 정직원 쓸지 몰라도 대부분의 단순 상담은 그냥 최저시급받는 알바에 불과합니다. 그래서 단기 알바라 아무것도 모름. 권한도 딱 거기까지고요. 그래서 할 수 있는 말이 관련 부서에 연락해서 처리해 드리겠다 밖에 없는거고... 근데 이 경우는 시스템이 좀 문제가 있는 것같습니다. 보통 잘 모르면 아예 정규직이나 권한 있는쪽으로 돌려서 최대한 전화를 덜 돌리고 해결하게끔 시스템을 짜놓거든요(실제로 많이 전화 돌리면 고객 많이 힘들어하니 한번에 맞는 부서로 연결하도록 교육시키기도 하고). 뭐 비용절감 앞에 그런 시스템은 무력하지만.

아무튼 잘 해결되셨으면 좋겠습니다.
죽자군
20/09/07 20:56
수정 아이콘
결국 문제가 커지게 되면 본사 담당자 쪽으로 넘어가게 되는데, 본사 담당자들도 헛소리를 하는 경우가 다수입니다.
현장겸험사례가 떨어지니까 그렇게 되는게 아닐까 싶기도 하고...
20/09/07 20:58
수정 아이콘
당장 식사해야 하는데 문제 생기면 더 화나죠 나중에 해결되어도 이미 쓸 시점을 망치는 경우도 많고...
박근혜
20/09/07 21:09
수정 아이콘
이렇게 충성도 높은 고객을 실망시키다니
20/09/07 21:11
수정 아이콘
로얄 등급이면 도미노의 노예죠ㅠ
제가 작년에 백만원 이상을 도미노에 써서 잘 압니다..엉엉
한국화약주식회사
20/09/07 21:09
수정 아이콘
보통 고객센터는 외주이고 외주업체는 대부분 최저가 입찰로 뽑고 직원들은 최저시급 수준으로 굴립니다. 그러다보니 이직률이 높고 신규를 많이 뽑는데 일주일 정도 교육 시키고 투입합니다.

당연히 가장 많은 질문이나 기초 전산만 가르치기 급급하죠. 거기에 직원 뽑을때 뭐 제대로된 면접이나 심사가 이뤄질리 만무합니다.

거기다가 보통 어지간한건 고객센터랑 공유 안되는 경우도 수두룩합니다. 뭐 이건 같은 회사라해도 부서가 다르면 모르는 경우가 수두룩한데 아예 업체가 다르니까요. 콜센터는 ??? 이런것도 있어??? 이러고 있고 본사 담당자한테 연락해도 그 담당자도 ??? 우리가 그런걸 하고있어??? 아마 이러면서 확인해본다고 하겠죠. 여기서 한명이라도 잘못 알아들으면 다시 처음부터 갑니다.

그렇다고 본사 담당자랑 직접 통화? 그거 싫어서 만드는게 콜센터입니다. 법적 소송이 얽힌게 아니면 자기 일하기도 바쁘니까 콜센터에서 응대하게 하는거죠.

그나마 좀 일하던 사람들은 콜이 적거나 월급 좀 더 주는 고객센터로 바로 이직하고 또 그자리를 신입이 대충 채우고 그 순환이 반복됩니다. 괜히 콜센터 이직률이 연 100프로가 넘는데 아닙니다.
라라 안티포바
20/09/07 21:11
수정 아이콘
상담사야 그럴수있지만 기업은 욕먹어야죠
GNSM1367
20/09/07 21:19
수정 아이콘
으읔 글만 봐도 답답함이 뭍어나오네요. 수고하셨습니다. 아직 끝나지 않았지만... 흐흐

저도 예전에 대형마트 일한 경험으로 보건데, 자기 본연의 업무도 잘 모르는데, 다른 부서나 타 프로젝트의 일은 더 몰라요..고객보다.
매장업무의 경우.. 내가 통조림.가공파트라면 농수산이나 화장품 정말 일절 모르고 교육이나 브리핑 일절 없고.. 가서 배우자니 마감까지 할일은 태산이고 연장은 기본이고..
손님이 물어보면 알아봐드리겠습니다 잠시만요 하고 담당자 찾아 수만리.. 크크크 마감이나 명절때 직원들 거의 없음...'죄송합니다 알 길이 없네요 ㅜㅜ' 이런 말도 해봤네요 흐흐흐
정말 컴플레인 걸 일도 없이 아무일도 없고 별 탈 없이 지내는게 최고의 복이 아닐까.. 요즘 그런 생각을 자주 합니다.
이오니
20/09/07 21:26
수정 아이콘
기본적으로 상담사는 몸빵... 포지션이라서...(...)

구조적인 문제라... 어쩔 수가 없어요...;;;
전직 엔지니어 겸... 상담사(?) 입장에서 말씀드립니다.. 크크크
플러스
20/09/07 21:31
수정 아이콘
다 맞는 말씀이고 고생하셨습니다. 상담사가 답답하고 실력없는 것도 다 맞는것 같고요.
오늘 2판 먹고, 3+1쿠폰은 내일이나 다음에 써서 무료1판 먹는것도 가능했나요? 제한이 없었으면 쿠폰 잘 안먹힐때 오늘 2판만 먹는걸로 하셨으면 피자가 식지는 않았을텐데 아깝네요.

그와 별개로 저는 전직 프로그래머라고도 할수 없는 사람이지만 그 문제를 해결하기 쉽지는 않을겁니다.
다른 사람한테는 일어나지 않은 문제가 님한테만 일어난다면, 그 문제의 원인을 찾고 쿠폰이 정상 사용되도록 프로그램이나 사이트를 고치는건 경우에 따라 매우 힘들수도 있고 피자 100판 이상의 인건비가 들어갈수도 있을거에요.
시스템의 문제고 그걸 빨리 고칠수가 없다면, 고객을 생각한다면 깔끔하게 무료 쿠폰 하나를 계정에 넣어주면 될텐데, 대기업에서 단골고객한테 하는 대응이 매우 실망스럽네요
오대감
20/09/07 23:33
수정 아이콘
제가 도미노를 목요일에만 가고, 쿠폰은 다음주 월요일까지라서 되도록이면 같이 처리하려 욕심을 냈던 것도 있습니다.
상담사가 처음에는 쉽게 해결될 것처럼 얘기를 하길래 잠깐 기다리는것 정도는 괜찮겠지 했다가 뒤통수를 맞은거죠.

말씀하신대로 시스템의 문제고 그걸 빨리 고칠수 없으면 그냥 동일한 피자의 무료쿠폰 주는게 쉬운 해결방법이 아닌가 하는데
왜 굳이 오류난 쿠폰 유효기간 연장해주겠다며 시간을 끄는지 이해가 안 됩니다.
한국화약주식회사
20/09/08 01:48
수정 아이콘
보통 이벤트 쿠폰이니 여하튼 돈드는거에 대한 권한을 가진 콜센터는 없어서 (...) 그게 빨리 해결될지 안될지도 콜센터는 모릅니다.

왜냐면 콜센터는 그냥 본사 전달하고 땡이고 닥달해도 본사에 다시 전달만 하는 시스템이니까요. (십중팔고 본사 직원은 "아 진상... 확인 중이니 좀 기다리라 해요." 라고 답변 할테고)
강미나
20/09/07 21:41
수정 아이콘
윗분들도 말씀하셨듯이 로얄등급이면 외주상담사보다 글쓴 분이 훨씬 잘 알죠(....)
모지후
20/09/07 21:42
수정 아이콘
피자파티가 엉망이 된 것에 작은 위로라도 드리고 싶네요
글만 봐도 제가 답답합니다ㅠ_ㅠ
불타는펭귄
20/09/07 21:44
수정 아이콘
외주상담사보다 덕후가 더 많이 아는 법이죠.
40년모솔탈출
20/09/07 21:50
수정 아이콘
예상되는 문제
1.특정 지점만 진행하던 행사라서 고객센터에 직원들에게 잘 알려지지않았다
2. 쿠폰 사용가능 기간을 쿠폰발행후 30일로 해야되는데 일단 적힌 날짜는 맞는걸보면 그건 맞게 되어있고요,
그러면 쿠폰 사용할 때 확인하는 이벤트가 7월 31일이 지나서 프로모션 기간이 지났다고 나온다 고 의심할 수 있겠네요
오대감
20/09/07 23:38
수정 아이콘
제 생각도 그렇습니다.
조금 차이가 있다면...
프로모션 기간이 7월 한달이었으니까 쿠폰 적용기간을 8월 1일~31일로 설정해둔게 아닐까 하는 정도.
근데 또 애매한게, 예상이 맞다면 수정하는데 며칠씩이나 걸릴것 같지는 않다는거죠.
치열하게
20/09/07 22:15
수정 아이콘
30치즈 피자인가 맛있던데... 저희집에 피자 먹는 건 저뿐이라 1+1보단 sk 할인 애용합니다.
20/09/07 23:25
수정 아이콘
상담사랑 통화할 때 명심할 사항은 상담사 이름을 메모하는 것 입니다.
오대감
20/09/07 23:40
수정 아이콘
위로의 댓글을 남겨주신 회원님들께 감사말씀 전합니다.
꾸벅.
20/09/08 00:05
수정 아이콘
와 목요일 1+1 개꿀이네요. 좋은 정보 알아갑니다
오대감
20/09/08 00:23
수정 아이콘
https://web.dominos.co.kr/event/view?seq=1133&gubun=E0200

가시는 매장이 이벤트 진행매장인지 확인하시고 가셔야 합니다만...
뭐, 여기서 확인 안해도 두판 주문할 때 1+1이 자동으로 적용되는지 아닌지만 보셔도 되긴 합니다.
20/09/08 00:19
수정 아이콘
집에 1분컷 거리로 피자헛이 있어서
피자헛을 잘 이용합니다

포장할인으로 40프로라
단순 가격이 싸기때문

집앞 피자헛이 도미노로 바뀌었음 좋겠네요
20/09/08 00:48
수정 아이콘
오류인거 확인했으면 일단 그냥 한판 주고 나중에 쿠폰써서 구매한걸로 처리해주면 다 좋을거같은데
Shah Rukh Khan
20/09/08 01:30
수정 아이콘
욕받이 하도급 상담사가 있으니 본사는 세월아 네월아하죠. 대체쿠폰 발급같은 비용발생건이 생기면 해당 상담사 페널티, 그 팀과 도급사 페널티도 있구요. 그래서 함부로 쿠폰 발행도 못할 거에요. 아무튼 잘 처리되시기를 바라겠습니다.
RookieKid
20/09/08 02:53
수정 아이콘
조금 다른 얘기지만, 요즘 회사 업무하면서 느낀건데요..
그래.. 우리 같이 하는 프로젝트고 당신이 나보다 더 오래했지만 내가 물어보는걸 당신도 모를 수 있지..
그럼 모른다고 얘기하면 다른 방법을 찾던지 할거아닙니까?
왜 확인해볼게요 만 하고 퇴근할때까지 아무말도 안해주냐고오오오
라는 생각을 하며 하루하루를 보내고 있습니다.
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